Тайный гость

Тайный гость

Порой владельцу или администратору гостиницы необходим взгляд со стороны на работу персонала и состояние помещений. Объективный взгляд помогает выявить все имеющиеся проблемы и грамотно их разрешить. Для этого существует услуга «тайный гость». Этот термин объединяет команду специалистов, в которой также присутствует и сам «гость» – опытный ревизор и мастер актерской игры.

После обращения заказчика в особое агентство происходит встреча, на которой оговариваются все детали и нюансы проверки. Команда ставит цели и задачи исследования, осуществляет поиск и сбор данных о гостиничном заведении.

Затем начинается работа самого «гостя». Она начинается с проверки интернет ресурсов гостиницы или отеля. Отмечается наличие и информативность социальных сетей и сайта заведения. Ревизор также совершает телефонный звонок и анализирует действия и поведение сотрудника ресепшен. После этого, «гость» снимет номер на определенное время. Прибыв в гостиницу, он отмечает работу персонала, надежность службы охраны, уровень обслуживания ресторана при заведении. Ревизор также проверяет чистоту помещений, оплату услуг в отеле, а также информацию, особенно юридическую.

При посещении гостиничного заведения, тайный гость обязан быть максимально объективен, аккуратен, скрытен и беспристрастен. Проверяя работу и поведение персонала, ревизор может использовать особые психологические приемы, подогревая тем самым обстановку. Посетитель может проявить недовольство медленным обслуживанием, анализируя дальнейшие действия персонала. Провокация помогает узнать уровень стрессоустойчивости определенного работника. Общение с персоналом также должно носить информативность. Гость должен понять, как выйти из определенной ситуации, как решить проблемы заселения и питания. На основании этих факторов, гость анализирует состояние проверяемого заведения.

После окончания работы гостя, он передает все имеющиеся сведения: аудиозаписи разговоров, фото и видеосъемки, информацию о замечаниях и проблемах. Начинается последний этап исследования – команда долго и качественно анализирует всё. После этого подготавливается отчет, который передается заказчику и содержит информацию обо всех проблемах, замечаниях и нарушениях в работе гостиного заведения. Проанализировав все имеющиеся сведения, владелец или администратор принимает необходимые меры и действия.

Цена услуги «тайный гость» зависит от нескольких факторов. Во-первых, это тип заведения, его размеры и особые помещения. Проверки отеля, гостиницы, хостела, дома отдыха различаются по времени и затрачиваемым ценам. Во-вторых, огромное значение имеет комплекс мер, предпринимаемых ревизором. Он очень рискует раскрыть свои истинные намерения, провоцируя и проверяя персонал заведения. Эти действия обязательно оговариваются с заказчиком заранее. В таблице ниже приведена средняя цена на услуги тайного гостя:

Наименование услуги

Телефонный звонок

Визит в гостиное заведение с записью/без записи

Провокация

Тайный пациент с возвратом – претензия

Цена услуги (руб.)

370-700

2000-5000

1100-6000

3000

Обращаясь к тайному гостю, владелец или руководитель гостиницы выявляет множество проблем: некомпетентность и бестактность персонала, помещения, несоответствующие требованиям. Также проверка позволяет оценить конкурентоспособность гостиного заведения. Вот почему услуга «тайный гость» актуальна и важна на данный момент.