Тайный пациент

Тайный пациент

Иногда владелец или руководитель клиники хочет взглянуть со стороны на работу своего персонала и выявить все имеющиеся проблемы. Именно для этого и существует услуга «тайный пациент». Под этим названием подразумевается не один человек, а целая команда профессионалов, в которую входит также и сам «пациент», являющийся опытным ревизором, способным примерить маску посетителя.

После обращения руководства или владельца медицинского учреждения, начинается подготовительный этап. Команда определяет цели и задачи исследования, а также осуществляет сбор данных о больнице.

После этого осуществляется непосредственная работа ревизора. Она начинается с обращения в медучреждение по телефону и анализа действий работника регистратуры. Тайный пациент отмечает информативность слов служащего, заинтересованность в решении проблем со здоровьем и поведение в целом. Также оценивается наличие сайта и социальных сетей у клиники, их информативность, удобство и время отклика. Далее происходит визит на место исследования. Здесь ревизор также смотрит на работу персонала, а также выявляет наличие очередей и их размер, прием посетителей вне очереди, поведение и эффективность врачей в экстренных ситуациях. Также подмечается чистота помещений, оплата услуг клиники и её порядок, а также информация, в том числе юридическая.

На приеме у врача, тайный пациент должен быть особенно объективен, беспристрастен и аккуратен. Оценивая работу и поведение доктора, посетитель-шпион может использовать некоторые психологические приемы, влияя на ситуацию своим поведением. Например, пациент может изобразить волнение или, даже, страх для того, чтобы выяснить, как врач попытается успокоить больного и будет ли это эффективно. Далее, ревизор может спровоцировать доктора, изучив его стрессоустойчивость. Самым же важным аспектом общения с врачом является информативность. Пациент должен понять, что у него за проблема, как её решать, какие лекарственные препараты принимать и как. На основании всех этих факторов, посетитель оценивает работу врачебного персонала.

Покинув заведение, ревизор передает все сведения, полученные в ходе посещения. Наступает последний этап исследования – происходит долгий и качественный анализ всего. После этого составляется отчет, который передается заказчику и содержит в себе информацию обо всех нарушениях и проблемах в работе медицинского учреждения. Используя его, руководитель или владелец принимает соответствующие меры.

Цена услуги «тайный посетитель» зависит от нескольких факторов. Во-первых, это тип медицинского учреждения. Рабочий процесс и условия обычной клиники, косметологического центра, салона красоты и стоматологического центра анализируются немного по-разному. Во-вторых, важную роль играет комплекс мер, принимаемых пациентом. Проверяя стрессоустойчивость и эффективность врача, ревизор рискует, провоцируя врача или разыгрывая отчаяние. Поэтому подобные действия должны обговариваться с заказчиком заранее. Средняя цена на услуги тайного пациента указана в таблице ниже:

Наименование услуги

Телефонный звонок

Визит в медучреждение с записью/без записи

Провокация

Тайный пациент с возвратом – претензия

Цена услуги (руб.)

370-700

580-1500

1100-6000

3000

Воспользовавшись данной услугой, владелец или руководитель учреждения способен решить множество проблем: провести необходимый ремонт, уволить некомпетентный и бестактный персонал или просто изучить конкурентоспособность медицинского центра. Таким образом, услуга «тайный пациент» особенно актуальна и важна в настоящее время.